Oficinas independentes oferecem o mesmo nível de serviço dos concessionários

Entrevista a Susana Alves, Global Operations & Insurance Director na Arval Portugal, no Jornal das Oficinas

1 de fevereiro 2022

Arval Portugal ultrapassou a barreira das 15.000 viaturas em renting, tendo crescido na casa dos dois dígitos este último ano. Se analisarmos a toda a frota da Arval, tem cerca de 14% de viaturas eletrificadas sob gestão. No entanto, neste último ano assistimos a um aumento significativo do peso das viaturas elétricas e PHEV, sendo que em 2021 mais de 30% das encomendas de novas viaturas foram já destes tipos de motor.

As operações de manutenção e de reparação dos veículos Arval são efetuadas preferencialmente nas oficinas que nos conseguem garantir o melhor serviço, quer do ponto de vista da qualidade quer do ponto de vista do custo da reparação. A rede de parceiros é constituída por oficinas independentes e por concessionários e o volume está dividido entre ambas.

A Arval tem uma rede de oficinas protocolada que presta serviços de Manutenção (corretiva ou programada) e Colisão, sendo que dentro da mesma existe a rede preferencial, onde se encontram as oficinas para as quais encaminhamos ativamente os nossos veículos. Nesta rede mais reduzida, estamos a escolher parceiros para se associarem à nossa marca, os Arval Centers, que se distinguem pela identificação da marca Arval nas suas instalações, assim como espaços dedicados aos nossos condutores na receção, parque de estacionamento e sala de espera própria, equipada com Wi-Fi gratuito e também pela disponibilização de serviços adicionais como o veículo de substituição e o Pick up & Delivery.

Neste momento já temos 4 parceiros associados à marca Arval, 2 na zona de Lisboa (Gocarmat e Corauto) e 2 na zona do Porto (Paintdrive e ARL), temos como objetivo acrescentar duas oficinas da rede preferencial a este projeto durante 2022. Os acordos existentes com as oficinas independentes são acordos diretos e não através de redes organizadas. A Arval escolhe as mesmas individualmente de forma a obter a melhor relação de parceria win-win. De acordo com a nossa experiência, temos vindo a verificar ao longo dos anos que, dentro das redes organizadas, por vezes as oficinas não cumprem os mesmos requisitos, havendo variações no que diz respeito à qualidade do serviço prestado, ao nível do custo e da imagem.

Em Portugal queremos continuar a crescer acima da média do mercado, apoiando os nossos clientes com serviços de consultoria que os ajudem a encontrar as melhores soluções para as suas frotas

Na sua maioria as oficinas independentes da rede Arval prestam serviços ao nível da manutenção e colisão. Cada vez mais as oficinas independentes apostam na sua imagem e qualidade, oferecendo o mesmo nível de serviço existente na rede de concessionários. Com a sua estrutura organizacional naturalmente “mais leve”, nestas oficinas torna-se mais fácil a comunicação e agilização dos processos. Dentro da nossa rede, conseguimos estabelecer cooperação entre as oficinas independentes e os concessionários quando a mesma é necessária. Desde que seja uma relação de parceria, win-win, o renting é gerador de negócio para as oficinas independentes. As mais valias são em três áreas distintas:

Volume que gera faturação e rentabilidade;
Procedimentos claros bem definidos transversais a toda a frota, que facilitam a gestão diária;
Proximidade com vários perfis de condutores e clientes, que pode gerar negócio indireto.

Tal como já mencionei, em 2021 existiu um aumento significativo do peso das viaturas eletrificadas, sendo que mais de 30% das encomendas de novas viaturas foram já deste tipo de motor. O nosso objetivo para 2022 é continuar a crescer acima da média do mercado e continuar a ajudar os nossos clientes na sua transição energética através de uma abordagem consultiva uma vez que existem vários fatores a ter em conta quando se fala de transição energética. Temos sempre que ter em consideração a capacidade da empresa de ter ou não carregadores, as quilometragens e prazos dos contratos e as rotas dos veículos operacionais.

CRITÉRIOS PARA AS OFICINAS SEREM UM ARVAL CENTER

A Arval estabelece os seguintes critérios para as oficinas acederem à sua rede:

Ter uma localização privilegiada, no que diz respeito aos acessos, proximidade de clientes e cumprimento do plano estratégico de cobertura nacional da Arval;
Estarem aptas a fazer reparações de colisão, pintura e/ou manutenção preventiva e corretiva, incluindo a capacidade para reparar veículos elétricos e híbridos;
Cumprir níveis de serviço específicos, nomeadamente:
- menos de 5% das reparações com reclamação;
- 90% das reclamações respondidas no prazo máximo de 5 dias;
- agendamento de serviços programados no prazo de 5 dias após o pedido dos mesmos.

Estes critérios de qualidade são validados através de inquéritos de satisfação que fazemos aos nossos condutores após a conclusão da reparação ou manutenção.

Ter uma imagem cuidada no que diz respeito à oficina, mas também aos espaços partilhados com clientes. A Arval é muito exigente neste ponto, a imagem dos nossos parceiros é o reflexo da nossa. Na prática os nossos parceiros são o nosso “Front Office”, a primeira impressão é muito importante, a qualidade começa na imagem!
Dar prioridade no diagnóstico e na reparação aos veículos Arval.

MAIS VALIAS SERÃO OS CRITÉRIOS ADICIONAIS A UM ARVAL CENTER

Ter veículo de substituição disponível na oficina;
Ter um serviço de entrega e recolha do veículo nas instalações ou morada do cliente (Pick Up & Delivery);