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Gestão de reclamações e serviços

Acordo de Nível de Serviço: a nossa missão é a sua satisfação

A sua satisfação é importante para nós. É por isso que garantimos um serviço adequado às suas necessidades e fazemos pesquisas constantemente, para ter a certeza de que mantemos a nossa promessa.

Com o nosso Acordo de Nível de Serviço, definimos antecipadamente, garantias e normas de serviço. Os nossos clientes são os nossos melhores embaixadores e vamos sempre fazer mais para garantir a sua satisfação permanente.

  • Definimos processos e padrões de serviço com clareza para que saiba exatamente o que esperar
  • Realizamos pesquisas regulares para medir o nosso desempenho e o seu nível de satisfação
  • Cada expressão de insatisfação é tratada como uma reclamação, independentemente da causa
  • O nosso compromisso significa que recebe exatamente o que espera


As reclamações são uma oportunidade para melhorar

Consideramos cada reclamação de um cliente como um presente e uma oportunidade para melhorar o que fazemos, e como fazemos.

Uma reclamação significa que não cumprimos as suas expetativas e diz-nos o que temos que melhorar para conquistar a lealdade dos nossos clientes. É por isso que mantemos um diálogo aberto e damos-lhe a conhecer os principais indicadores das reclamações.
Se alguém que utiliza os nossos serviços está insatisfeito, registamos a reclamação na nossa ferramenta dedicada e garantimos que essa reclamação é resolvida num prazo médio de até 3 dias.
No entanto, para nós, isso não termina aqui. Analisamos periodicamente as tendências para ver onde podemos melhorar em todos os níveis. O seu feedback é a nossa mais importante informação, e investigamos e alteramos o nosso processo de acordo com o mesmo. Só quando estiver satisfeito e o nosso processo for melhorado é que consideramos o problema resolvido.