Stephan Beck,
Administrador Delegado

 Estimados Clientes e Parceiros,

SLA – O que prometemos hoje, é válido amanhã

Tendo como “matriarca” o BNP e “patriarca” o Paribas, o Grupo BNP Paribas, teve a sua génese na fusão destas 2 marcas, criando o internacionalmente reconhecido Grupo, a que pertence a ARVAL.
Gostamos de estar associados a esta marca e ao seu logótipo, pois são identificados pela qualidade dos serviços prestados (não esqueçamos que o BNP é um “Premium Bank”).

Mas para serem prestados serviços de qualidade é necessário que tenhamos bons colaboradores, profissionais e de qualidade, assim como boas e adequadas ferramentas; tudo isto, em conjunto, origina a qualidade dos serviços e os consequentes reconhecimento e confiança.

Há alguns anos que temos obtido feedback por parte dos nossos Clientes, relativamente ao motivo que os levam a trabalhar com a ARVAL: “são boas pessoas, gostam de trabalhar connosco”, é a principal razão invocada. Doravante, a nossa pretensão é que os nossos Clientes nos escolham pelos nossos serviços, pela qualidade dos mesmos e pela confiança que têm em nós, por associarem a nossa marca, o nosso nome e logótipo a confiança no serviço prestado. E é exactamente nesta fase que a estipulação e definição de processos é crucial; sem processos determinados internamente, é impossível garantir a qualidade dos serviços, quer interna, quer externamente, pois um SLA é a base de toda a actividade quotidiana da ARVAL, não é um mero documento, burocrático e sem utilidade.

A curto prazo pretendemos criar um “Service Level Agreement” standard com todos os nossos Clientes, bem como propor o mesmo antes de iniciarmos uma parceria com um potencial Cliente. Mas para isso, é necessário um acordo mútuo, de quem faz o quem, como e quando. No limite, são V/ Exas. que nos irão pagar a factura no final de cada mês, comprometendo-nos a devolver um retorno que se chama: Financiamento da vossa frota, Gestão de Risco e Consultoria. Para isso, é necessário obter da vossa parte toda a informação Estratégica, Táctica e Operacional sobre a frota que detêm, os custos directos e indirectos com a mesma por forma a iniciarmos o nosso trabalho de auditoria sobre a vossa “Company Car Policy” e apresentar um serviço de “outsourcing” total com todos os serviços incorporados, pois só assim é que poderá existir um verdadeiro “Fleet Management”.

O que é um SLA?
O SLA explica:

• O que a Arval faz (especificidades do serviço prestado).
• Como a Arval faz (acordo ao nível do desempenho).
• Dentro de que período (indicadores de desempenho).
• Exemplo:
  • Serviço: resolução de uma reclamação.
  • Desempenho: Resolução da reclamação (tempo necessário).
  • Indicador: 5 dias úteis (caso necessite de informação de terceiros).

O SLA é uma garantia na medida em que:
A Arval compromete-se a prestar ao nível de serviços o que estipula no SLA.
A Arval controla o sucesso e/ou falhas dos serviços que está a prestar, podendo implementar acções correctivas.
Na óptica do Cliente, este sabe o que vai esperar do serviço a ser prestado:
O Cliente possui indicadores concretos de controlo da performance da Arval.
O Cliente sabe que a Arval irá apresentar alternativas (acções preventivas/correctivas).

Estes conteúdos são sobretudo operacionais, quanto mais estratégicos forem os assuntos mais difícil é a sua padronização.

Um SLA para ter sucesso como documento operacional e de consulta deve explicitar todos os serviços e assegurar a forma correcta de verificar o nível de desempenho (mais uma vez, quem faz o quê, como e quando).

Este documento deve ser periodicamente revisto, sendo um instrumento de trabalho não só da Arval que dá as garantias de cumprimento mas, também, do Cliente que se compromete em ajudar internamente na “Company Car Policy” adequada para que os utilizadores prossigam com os procedimentos estabelecidos, por forma a que o serviço seja prestado de forma eficiente. Assim, podemos dizer que é uma excelente ferramenta de gestão para controlar a performance da Arval ao nível do serviço inicialmente acordado entre as partes.

O SLA é crucial na fase de implementação de uma parceria de AOV, permitindo dar corpo à estrutura do serviço a criar, bem como no controlo por parte do Cliente. Por vezes, pode-se pensar que o mais importante na criação da relação com o Cliente é o Contrato Quadro mas deve-se ter em consideração a fase de implementação, caso contrário, podem existir desentendimentos quanto à forma ou conteúdo do serviço prestado, surgindo surpresas desagradáveis e ninguém gosta de surpresas desagradáveis.

Um SLA é assim a garantia de que o que prometemos hoje, é válido amanhã, pois é um compromisso interno, acordado entre todos os colaboradores e externo, ao comprometermo-nos com os nossos Clientes em assegurar, com a máxima qualidade, tudo o que se encontra estipulado no SLA, é um compromisso com todos nós.

Apresento os melhores cumprimentos e consideração,
Stephan Beck
Administrador Delegado
ARVALPORTUGAL
A BNP PARIBAS company